12月19日，中消協(xié)在北京公布《重點服務領域部分企業(yè)服務熱線體驗式調查報告》。報告顯示，服務熱線人工服務轉接等待時長是所有被體驗環(huán)節(jié)中消費者評價最低的方面，其中互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)轉接人工服務響應時間相對較長;行業(yè)間消費者感知評價存在明顯差異，快遞、證券行業(yè)客服人員在服務規(guī)范方面表現(xiàn)略有不足，其中ofo、廣發(fā)證券、申通快遞評價位列最后三名;調查體驗的典型問題包括短期意外險保單不能電話自助查詢無提示，查詢快遞單無寄件人信息等。

本次體驗式調查選擇與消費者日常生活關系較為密切的8個行業(yè)(分別是銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯(lián)網(wǎng)出行、能源)47個企業(yè)服務熱線，最終獲得4301個體驗樣本。

調查顯示，服務熱線接通率高，個別證券服務熱線接通率偏低，其中廣發(fā)證券在長春、南昌，招商證券在太原、南昌等地在不同時段多次出現(xiàn)無法接通的情況;各企業(yè)服務熱線接通服務熱線系統(tǒng)迅速，超過50%的電話都在3秒以內接通客戶服務電話系統(tǒng);企業(yè)應用多種方式提高查詢效率，部分電信、銀行、保險企業(yè)已開始嘗試智能語音客服功能，為電話客服的發(fā)展引領了新的方向;消費者對不同行業(yè)的服務熱線感知評價有差異，從調查結果看，電信、銀行服務熱線的評價較高，互聯(lián)網(wǎng)出行、證券、快遞行業(yè)評價較低，其中ofo、廣發(fā)證券、申通快遞評價低于70分，位列最后三名。

互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)人工服務體驗(查詢開具發(fā)票流程、咨詢App無法掃碼使用的解決方式)方面，摩拜和滴滴(小藍)體驗任務完成率較高，各項任務完成率都在90%以上。ofo的完成率較低，僅達70%和56%，而不成功主要原因是不能順利轉接人工，且轉接超過30秒。

另外，在人工客服規(guī)范達成率上ofo得分最低，客服人員進行自我介紹這個方面的表現(xiàn)是所有服務規(guī)范中最差的。

針對體驗式調查中發(fā)現(xiàn)的問題，中國消費者協(xié)會建議：一是強化熱線客服人員的專業(yè)能力，完善7×24小時自助查詢功能。二是繼續(xù)拓展服務渠道，提高消費者業(yè)務咨詢與辦理效率。三是適應國際化服務需求，加快提供多語種服務功能。